1．什么叫星级旅游饭店?

  许多人都知道星级饭店，但真正知道星级准确概念的并不多。按照国家标准来说，旅游饭店指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被叫作宾馆、酒店、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。星级是指用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。

    星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。同时，还有预备星级，作为星的补充，其等级与星级相同。开业不到一年的饭店，不可以申报星级，只可以申报预备星级，有效期一年。

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

2．五星级饭店对客房及相应服务有什么条件要求?

 五星级饭店的客房相对三星级饭店客房主要是标准提高。主要有以下方面要求：

    (1)至少有40间(套)可供出租的客房；

    (2)70％客房的面积(不含卫生问和门廊)不小于20m²；

    (3)装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；

    (4)客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

    (5)有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带有淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪声的排风系统，温度与客房无明显差异。有11OV／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷热水。

(6)有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

(7)提供国际互联网接入服务，并备有使用说明；

(8)有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容符合中国政府规定。

(9)有可由客人调控且音质良好的音响装置；

(10)有防噪音及隔音措施，效果良好；

(11)有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

(12)有沙帘及遮光窗帘；

(13)有单人间；

(14)有套房；

(15)有至少四个开问的豪华套房；

(16)有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

(17)客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；

(18)床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)，材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

(19)提供开夜床服务，放置晚安致意品；

(20)24小时提供冷热饮用水，并免费提供茶叶或咖啡；

(21)客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

(22)客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

(23)提供留言、叫醒及语音信箱服务；

(24)提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；

(25)有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌；

(26)提供擦鞋服务。

3．白金五星级饭店标准有哪些特殊的要？

    主要从8个方面作了规定：

    (1)具有两年五星以上星级饭店资格。

    (2)地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。

    (3)建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。

    (4)内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

    (5)除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。

    (6)各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。

    (7)有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。

    (8)同时在以下项目中至少具备5项：一是普通客房面积不少于36m²，二是有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会：三是有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；四是有净高度不少于5m、至少500人的宴会厅；五是国际认知度极高。平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店前列；六是有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅的专项配套设施。

    在73个选择项目中至少具备37项，比五星级多出4项选择。

    目前我国尚无白金五星级饭店。

4．星级饭店是终身的吗?对饭店资格有什么要求？

  星级饭店不是终身的。经星级评定机构评定的星级饭店，只可以享有五年有效的星级及其标志使用权。凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的饭店，均可申请星级，达到相应星级标准的，可享有该星级及其标志的五年使用权。五年期满，饭店必须重新申请星级。

    正式营业不足一年的饭店可以申请预备星级，达到相应星级标准的，可享有该预备星级及其标志的一年使用权。

5．对星级饭店服务质量要求有哪些？

  分为基本原则和基本要求。

  服务的基本原则是：

  (1)对客人礼貌、热情、亲切、友好。对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁；

    (2)密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务；

    (3)遵守国家法律法规，保护客人的合法权益；

    (4)尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

  服务基本要求：

    (1)关于员工仪容仪表的要求是：着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端正、大方、整洁；服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；遵守饭店的仪容仪表规范；

    (2)关于言行举止的要求是：站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；

    (3)关于语言的要求是：语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付；

    (4)关于业务能力与技能的要求是：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并熟练运用。

6．什么是旅游区(点)？

    这个问题似乎很简单。其实，旅游区点是有特定涵义的。旅游区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空问或地域。国家标准中旅游区(点)是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区(点)。

7．我国的各类旅游(区)点的质量等级共分为几个等级？

    目前，我国的旅游区(点)质量等级共划分为五级。从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。旅游区(点)质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游局统一规定。

8．4A级旅游区(点)在旅游接待方面有哪些要求？

    4A级旅游区(点)是目前我国旅游区(点)中服务级别最高的，因此，对它来说，在国家标准中设置了比较高的要求规定。

    从旅游交通方面讲，可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。

从游览接待方面讲，游客中心位置合理，规模适度，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。公众信息资料品种(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。导游员(讲解员)持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员(讲解员)均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。导游(讲解)词科学、准确、生动。导游服务质量达到国家标准 GB／T 15971的有关要求。公共信息图形符号的设置合理．设计精美，有特色，有艺术感，符合国家标准 GB／T 10001《标志用公共信息图形符号》的规定。游客公共休息设施布局合理、数量充足、设计精美，有特色，有艺术感。投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)配备旅游工具、用品．提供特殊服务。

9．1A级至5A级旅游区(点)都分别由谁评定？

    1A级、2A级和3A级旅游区(点)由全国旅游区(点)质量等级评定机构委托各省级旅游区(点)质量等级评定机构负责评定。省级旅游区(点)质量等级评定机构可以向条件成熟的地市级旅游区(点)质量等级评定机构再行委托。

    4A级旅游区(点)由省级旅游区(点)质量等级评定机构推荐，全国旅游区(点)质量等级评定机构组织评定。

    5A级旅游区(点)从4A级旅游区(点)中产生。成为4A级旅游区(点)一年以上的方可申报5A级旅游区(点)。5A级旅游区(点)由省级旅游区(点)质量等级评定机构推荐，全国旅游区(点)质量等级评定机构组织评定。

10．旅游厕所质量等级及标志是什么?   

     旅游厕所是特指在旅游者活动场所建设的、主要为旅游者服务的公用厕所。

    旅游厕所的等级用星级表示。

    旅游厕所质量等级划分为5个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高表示厕所等级越高。标志是具有1～5颗五角星图形及中英文对照文字的方形标牌，用一颗五角星表示一星级，用两颗五角星表示二星级，用三颗五角星表示三星级，用四颗五角星表示四星级，用五颗五角星表示五星级。

11．五星级旅游厕所的设计及建设有何特点?

    (1)要求男女厕所需分开设置。

    (2)外观及外部环境要求：

    外观：新颖美观，有特点，与周边环境和建筑相协调。

    造型：根据建设地点及周边环境选择厕所主体造型，形成独特景观。

    色调：根据周边环境、厕所建筑主体及建筑形式设定色彩。

    厕所大门：厕所大门采用感应式自动门，男女厕所分门采用内外开式大门，材质高档，与厕所建筑风格一致，设有防蝇风帘。

    材料：防风化、防腐蚀、无污染高档建筑材料。

    环境绿化美化：户外旅游厕所周边需要有绿地、花坛，建筑物内所设厕所应在厕所周边摆放盆景、盆花或其他装饰品。   

    (3)内部建设要求：   

    建筑面积：150 m²以上，男女厕所建筑面积比例4：6。   

    室内高度：3．7 m以上。   

    室内顶棚：防潮防腐高级材料吊顶。   

    室内墙壁：高级大理石、花岗岩或其他豪华瓷面砖到顶。   

    室内地面：地面用防滑防腐高档大理石、花岗岩或色彩淡雅高级防滑地面砖，所有厕位均不设蹲台，厕位内地面需与厕所内地面高度一致，地面砖材质、色彩和大小相同或色彩相近，铺设地砖前需做好防水。   

    室内管线：室内所有管线不暴露。   

    (4)给水排水要求：   

    供水(有水型厕所适用)：管径60 mm～90 mm，不暴露。   

地面排水(有水型厕所适用)：设防腐水封地漏男女厕所各两个，高级铜制、不锈钢或高级工程塑料，底下排水管200 mm以上。    

 

12．五星级旅游厕所对厕位是如何要求的？

    对厕位有专门的要求。主要有以下几点：

    (1)厕位比例。

    男女厕位比例(不含男用小便器)：4：6。

    座蹲位设立比例：至少达到5：5。

    (2)大便厕位。

    大便厕位建筑面积：6m2以上。

    大便坐厕位使用面积：不低于长1．5 m、宽1．2 m。

    大便厕位显示器：有制式高档显示器，可内外开启。

    大便厕位内应叫器：每个厕位内需配备一个，安装位置合理，连线不暴露。

    大便厕位隔断板(门)高度：1．8 m以上。

    (3)大便器。

    大便器质量要高级。豪华座便器，高级蹲便器(长度不低于600 mm)。

  大便器清理。

  水冲式：感应式节水型自动冲洗，座便器需具备自动更换坐垫纸功能，蹲便器需具有便器内自动换气功能。

    免冲式或无水式：感应式清理，座便器需具备自

动更换坐垫纸功能，蹲便器需具有便器内自动换气功能；清理效果好。

    (4)大便厕位辅助设施。

    获取手纸：感应式、男女厕所各设一盘转盘手纸架；每个厕位内设一个手纸架；高档手纸，免费提供。

    废弃手纸放置：每个厕位内有一个带盖手纸筐。

    保洁箱：入墙式，洗手间内设两个，可与手纸转盘架放在一起。

    挂衣钩：每个厕位内设2个豪华艺术挂衣钩。

    搁物台：每个厕位安装一个。

    (5)男用小便器。

    男用小便器材质：高级瓷制豪华式大半挂。

    厕位站位问距：半挂式，间距在0．8 mm以上。

    站位隔板：防潮、防腐、防烫、易擦洗高级材料，宽 0．6 m以上。高0．8 mm以上。

    (6)男用小便器清理。

    水冲式：感应式节水型自动冲洗。

免冲式或无水式：感应式自动处理，处理效果很好。

13．五星级旅游厕所对如厕环境是如何要求的？

    如厕环境即指周围环境。主要分为：

    (1)基本环境。

温度控制：全年室内温度在23°C～26°C。

    采光通风：塑钢及其他高级材料，高级木材(仿古)玻璃窗，带窗纱；厕窗采光系数8：1以上，有强制排风设备，需有顶部采光。

    照明：高级豪华艺术装饰灯，壁灯，备有应急灯；24小时可使用灯光。

    除臭措施：物除臭装置或自动香水散发器，男女厕所各设两个；除臭效果很好。

  气味：无异味。

  清洁程度：便器及管路无污垢、无堵塞、无滴漏、室内整洁，无破损、无污迹、无蚊蝇，干净明亮。

    (2)环境美化。

    艺术装饰：设有装饰画、幽默画或其他装饰措施，效果很好。

    室内美化：四季鲜花或盆景，效果很好。

    背景音乐：背景音乐效果很好，与厕所开放时间一致。

    (3)化妆设施。

    面镜：独立式带侧镜，带灯光或感应灯光。

    化妆用品：带吹风机，配备一次性梳子。

    (4)其他辅助设施和服务。

    小件寄存：提供密码式寄存设备。

    公用电话：提供插卡电话和人工收费电话。

    休息椅凳：需有高档休息椅凳。   

    影视设备：需在休息室内提供影视设备。   

售货：设自动售货机和售卖卫生用品。