2006年3月，游客张先生九人报名参加了某旅行社组织的长白山旅游团，委托该社导游黄某作为全程导游随团服务。上天池前，当游客问及是否要多添衣服时，黄某回答上山应轻装前进。不料，上山途中，天气突然变化，天降大雪。气温骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻、手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄某承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属旅行社接到此投诉后，认为事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任。黄某则认为此次冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料的事，与其无关，自己不应承担法律责任。双方争执不下，投诉到旅游质监部门。

　　分析

　　显然，本案中旅行社和导游黄某的辩解都是不正确的。

　　首先，导游员黄某从事导游活动是经旅行社委派的，导游员是整个旅游活动中旅行社的代表和“全权大使”。根据《民法通则》第四十三条规定，“企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任”。可见，导游员的言行代表旅行社，旅行社作为导游员的派出机构，凡因导游员故意或者过失所导致的服务质量事故，给旅游者造成经济损失的，旅行社应该承担赔偿责任。

　　其次，黄某认为“此次冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料的事，与其无关”的说法也是错误的。长白山属于温带大陆性山地气候，特点是冬季漫长寒冷，春季多风，夏季短暂凉爽，秋季多雾，一年四季天气变化无常，年平均气温在-7℃至3℃之间。黄某作为旅行社的带团导游，应该具备比一般游客更多的旅游生活常识，应该预见到此时上山，山上天气变化无常，有突降大雪的可能，属于可以预见、避免并克服的客观情况。因此，作为导游，黄某应该在上山前就搞到比较准确的天气预测，采取防范措施，提醒大家多添衣物御寒，从而减免游客重度冻伤的事故发生。

　　本案，游客要求黄某承担医治冻伤的费用，并赔偿由此造成的经济损失的请求是合理的。

　　结果

　　经质监部门裁定，作出如下处理：(1)根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条之规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金”，旅行社退赔游客天池山门票及同额违约金。(2)根据《民法通则》第四十三条和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第七条之规定：“导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍”，旅行社应该就导游的违约行为给予游客相应赔偿，赔偿游客所付导游服务费用的2倍。(3)另依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条之规定：“经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用……”，因此，旅行社应当承担游客冻伤的医疗费用。    理 由